[Article en anglais] Instant Translation Chat Support Tech Reduces Customer Effort, Lifting CSAT and NPS Scores

Conversation multilingue pour leur CRM

Un avis sur les raisons pour lesquelles les organisations ont besoin d'un chat multilingue pour leur CRM

Oui, UN AUTRE article sur le score CSAT et Net Promoter comme modèles prééminents pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients. Malgré l'énorme masse de connaissances sur ces sujets, les responsables de l'expérience client qui sont en phase avec leur public doivent continuellement se demander : Quels sont les modèles de mesure de la satisfaction globale de mon client qui pourraient manquer ?

Nous suggérons qu'il s'agisse de ce que l'on appelle la notation de l'effort client.

  • CSAT est une mesure générale de la satisfaction globale de la clientèle.  
  • Scores Net Promoter mesurer la probabilité qu'un client recommande vos produits ou services à d'autres personnes. 
  • Scores d'effort client indiquez à quel point il est facile pour les clients de faire affaire avec vous.  
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Des produits fiables et un excellent service à la clientèle restent les pierres angulaires de la fidélisation, de la fidélité et de l'évangélisation de la clientèle dans n'importe quel marché, quelle que soit la langue préférée. 

Cependant, la fiabilité des produits, l'innovation et une excellente équipe de service à la clientèle pourraient être compromises lorsque les entreprises ne parviennent pas à faciliter les activités commerciales de leurs clients après la vente. 

Pour la plupart des entreprises, la localisation se concentre généralement sur l'acclimatation et le positionnement d'un produit ou d'un service sur un marché ou une région géographique spécifique, souvent à l'étranger ou auprès d'un groupe de clients potentiels présentant des différences linguistiques et culturelles particulièrement importantes. 

Aller plus loin dans le concept de localisation, lorsque les entreprises ne parviennent pas à micro-localiser expériences au sein d'un même marché géographique avec des cultures et des langues diverses, comment cela pourrait-il affecter la satisfaction du client et l'évangélisation ? 

Selon un sondage consultatif de 2016 sur le bon sens, les clients sont 74 % plus susceptibles d'acheter des produits et services supplémentaires lorsque les entreprises fournissent un support dans la langue de leur choix.  Comme vous l'avez probablement déjà conclu, cette mesure n'est pas insignifiante et est probablement motivée par le fait que les engagements linguistiques préférés abaissent la barre pour l'effort client. 

Lorsqu'une expérience d'engagement échoue en raison de barrières linguistiques et contextuelles, CSAT et NPS en souffrent.  Avec des produits et des services qui atteignent des segments de marché plus denses en diversité et multilingues, une participation accrue à l'enquête est essentielle pour comprendre les nuances dans ce qui rend vos clients fidèles.  La compréhension de ces nuances aide les organisations à s'adapter aux besoins des clients et à créer des avantages concurrentiels de longue date.  

En ce qui concerne la capacité multilingue,  n’oublions pas de reconnaître le mérite de nos représentants bilingues.  Ces représentants apportent certainement une grande valeur à nos organisations, alors pourquoi ne pas donner aux représentants monolingues la même capacité de communiquer et de fournir une excellente expérience client dans plus de 50 langues ? 

Les E/S de langue, optimisées par SYSTRAN, répondent aux besoins 

Disponible pour les CRM SalesForce, Zendesk et Oracle Service Cloud, E/S de langue crée une couche transparente de capacité de traduction instantanée à l'aide de l'intelligence artificielle pour piloter des applications automatisées traduction automatique neuronale des discussions entre vos clients et vos agents de service. Grâce à la traduction automatique neuronale, Language I/O fournit des traductions instantanées et de haute qualité en temps réel. 

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Offrir aux clients la possibilité de communiquer dans leur langue maternelle crée une interaction plus confortable et productive et un engagement potentiellement moins frustrant dès le départ. Lorsqu'un client estime qu'une entreprise a pris le temps de répondre à ses besoins et de minimiser les difficultés à participer à des engagements avec vous, il est déjà prédisposé à anticiper une interaction agréable. 

72 % des entreprises améliorent les résultats de l'ECSC sans grever leur budget d'exploitation 

Soixante-douze pour cent des entreprises qui utilisaient les E/S linguistiques n’avaient pas besoin d’engager des représentants de support supplémentaires.

L'E/S de langue se connecte à votre CRM existant en fournissant une capacité de traduction au sein des outils que les agents utilisent déjà, permettant ainsi aux agents et aux clients de bénéficier de courbe d'apprentissage pratiquement inexistante. Cela signifie que vous pouvez déployer les E/S linguistiques rapidement avec très peu de formation nécessaire tout en évitant des coûts de personnel supplémentaires.

Note personnelle sur les technologies d'automatisation, l'intelligence artificielle et le pouvoir humain : 

À l'ère de l'hyper-automatisation pour la précision, la réduction des coûts et l'optimisation de la productivité, la qualité du service à la clientèle pourrait être définie et résumée comme la capacité à éliminer les erreurs et les expériences insatisfaisantes. Vous trouverez ci-dessous deux définitions communes liées à la qualité. Vois si tu peux repérer la seule chose qu'aucun d'eux n'implique.

Lean Six Sigma - Une méthodologie d'amélioration des processus conçue pour éliminer les problèmes, éliminer le gaspillage, l'inefficacité et améliorer les conditions de travail afin de répondre aux besoins des clients.

Qualité - La norme de quelque chose a été mesurée par rapport à d'autres choses du même genre ; le degré d'excellence.

Les chefs d'entreprise et les dirigeants doivent reconnaître qu'aucune de ces définitions n'implique l'élimination du facteur humain.  Bien que la technologie puisse gérer et réduire les coûts, son objectif principal est de compléter nos équipes et d'améliorer notre capacité à fonctionner pour le mieux de ceux qui dépendent de nos produits et services au jour le jour. 

La qualité, la fidélité et la satisfaction du client commencent et se terminent tous avec PEOPLE, engagé dans la tâche de fournir des expériences exceptionnelles, qui conduisent naturellement à des résultats reproductibles et rentables.    

Auteur
Alan, expert en technologies de traduction
Temps
Lecture : 3 min.
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