Lever les barrières de la langue : la clé pour une internationalisation réussie

Les solutions hybrides, où les humains et les machines deviennent complémentaires, améliorent l'expérience du client.

Pour réussir dans l'environnement mondialisé d'aujourd'hui, les entreprises doivent attraper leurs clients "par la langue". Pas littéralement bien entendu ! Un service client multilingue est un élément essentiel du succès de toute entreprise et la clé d'une meilleure satisfaction client. Pour atteindre cet objectif, il est essentiel de faire tomber les barrières linguistiques.

Dans l’enquête de 2018 de Statista auprès de clients américains, 44 % des personnes interrogées ont mis fin à leurs relations avec une entreprise en raison de leur insatisfaction à l’égard de son service client. Un rapport de la même année de NewVoiceMedia estime que le coût total annuel d'un service client insatisfaisant est de 75 milliards de dollars. Les entreprises offrant un support client dans plusieurs langues fidélisent leurs clients parce qu'elles leur parlent dans leur langue maternelle ! Cela peut sembler évident, mais approfondissons pourquoi les solutions de support clients multilingues sont si bénéfiques.

Fidéliser en parlant la langue de chaque client

Fournir un support dans la langue maternelle des clients peut améliorer l'expérience client. Les clients communiquent ainsi facilement et en toute confiance, ce qui permet des solutions plus rapides. Lorsque les clients peuvent s'exprimer et être écouté dans leur langue maternelle, cela conduit également à des niveaux plus élevés de satisfaction et de fidélité. En effet, s'adapter au client évite les frustrations qui peuvent survenir lorsque son interlocuteur parle une langue étrangère.

Une étude de l'ICMI met en avant que 71.5% des responsables des services à la clientèle pensent que fournir un support dans la langue maternelle de chaque client augmente sa satisfaction. Et 74 % des clients, selon Common Sense Advisory, sont plus susceptibles d'utiliser les services d'une entreprise voire de devenir des clients réguliers lorsque le service après-vente est fourni dans leur langue. Cela tombe sous le sens : les clients qui se sentent mieux compris seront plus fidèles. Tous les KPIs de rétention seront donc au vert !

Élargir son rayonnement international en franchissant les frontières linguistiques

Faire tomber les barrières linguistiques aide les entreprises à étendre leur influence à l'échelle mondiale, ouvrant ainsi des nouveaux marchés et des nouveaux segments de clientèle. Les entreprises peuvent utiliser des technologies de traduction automatique ou les services de traduction humaine pour fournir un support multilingue. En utilisant la traduction automatique neuronale (NMT) et d'autres algorithmes d'apprentissage automatique avancés, les entreprises peuvent cependant fournir une traduction en temps réel. Les clients peuvent donc avoir une conversation fluide avec les agents de support dans leur langue maternelle. La disponibilité en ligne des contenus de support (mode d'emploi, FAQ, etc.) en langue maternelle est aussi un facteur clé de succès commercial et marketing.

 Améliorer l'efficacité et la productivité des équipes de support

La mise en œuvre d'un support multilingue, en particulier avec la traduction automatique neuronale, peut aider à améliorer l'efficacité et la productivité des équipes de support client. Grâce à l'utilisation de logiciels de traduction automatisée, les équipes peuvent répondre plus rapidement et plus facilement aux demandes des clients dans plusieurs langues. Cela peut réduire les temps de réponse et améliore donc grandement l'expérience client.

L'optimisation de la traduction grâce aux outils de traduction automatique aide les humains !

La traduction automatique intégrée dans les outils informatiques d'une entreprise (outils de support clients tels que ZENDESK, emails, chatbots, etc.) est un autre facteur important pour éliminer les frontières linguistiques de son support client. Les entreprises peuvent utiliser les API de traduction automatique, désormais disponibles auprès de nombreux fournisseurs de logiciels. Ces outils, mais aussi un arsenal toujours croissant d'outils linguistiques basés sur l'IA, garantissent que le contenu du support client est traduit avec précision et en tenant compte du contexte. Ils permettent aussi d'incorporer dans son dialogue avec les clients divers facteurs comme les coutumes locales, l'argot et d'autres nuances culturelles.

Il s'agit de plus en plus d'une fusion des qualités propres aux professionnels humains et aux machines. Par exemple, une entreprise peut utiliser un outil de traduction automatique pour traduire sa documentation en plusieurs langues. Pour affiner cette traduction et notamment s'assurer de sa pertinence culturelle, elle peut travailler avec des traducteurs locaux. Cela ne veut pas dire que les traducteurs humains sont inutiles. Ils ne sont pas "secondaires", mais arrivent seulement un peu plus tard dans le processus.

En règle générale, les solutions hybrides de traduction homme-machine permettent d'obtenir des traductions plus précises. Ces solutions allient la rapidité et l'efficacité de la traduction automatique à la précision et à la nuance culturelle des traducteurs humains.

Conclusion : les clients internationaux exigent un support client toujours plus intelligent

Faire tomber la barrière de la langue au sein de son service client est plus essentiel que jamais pour les entreprises qui cherchent à étendre leur rayonnement international. Grâce à une technologie de traduction avancée, les entreprises peuvent personnaliser le support multilingue à grande échelle. Elles augmentent ainsi la satisfaction et la fidélité des clients, dans plus de langues et donc plus de pays.

Les entreprises qui investissent dans des logiciels de traduction peuvent en tirer des avantages significatifs en termes d'efficacité et de productivité. Pour prospérer dans l'environnement commercial mondial d'aujourd'hui, il n'y a pas de retour possible au « bon vieux temps » imaginaire, où la traduction était héroïquement réalisée par des traducteurs et des interprètes humains se précipitant d'un site à l'autre.

Sans aucun doute, la traduction automatique neuronale a contribué à des capacités de traduction plus puissantes et plus naturelles. Grâce à l'IA générative et à la personnalisation vocale alimentée par l'IA, le service clients passe à une autre échelle. Il n'est plus temps de se lamenter sur la menace des machines toujours plus intelligentes. Il faut dès à présent adopter le pouvoir libérateur des outils de traduction automatique pour lever les barrières de la langue et ainsi fournir des niveaux toujours plus élevés de support client multilingue. Répondre aux exigences des clients, où qu'ils se trouvent, permet un avantage concurrentiel capital.